精准“为老”服务　帮助老年人跨越“数字鸿沟”

为进一步优化本市人社公共服务，切实解决老年人运用智能技术困难，上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心以老年人关注度较高的2021年度养老金调整为试点项目，探索12333热线适老化改造，尝试实现人社领域传统服务方式与智能化服务创新并行、融合发展。

精准服务，实现政策找人

12333热线对历史服务数据进行深度分析和数据画像，精准定位出近万名历年多次拨打热线询问养老金调整政策的老年人群，针对其不同使用习惯采取主动外拨、短信推送和人工指引电话自助查询等个性化服务手段，帮助老人不出门、不排队，及时了解人社热点问题。5月12日至19日，12333热线精准发送宣传短信5300余条，主动外拨告知电话3600余个，实现了从“人找政策”到“政策找人”的转变。

贴心“为老”，创新服务途径

针对“今年我到底增加多少钱？”这个老年人最关心的问题，今年，12333热线推出了“养老金增资金额30秒速查”服务，老年人可通过自助语音、人工咨询等多个入口直接查询本人当年度养老金增加金额。同时，12333热线对历史咨询内容进行汇总分析，梳理出涉及养老金调整的高频问题，通过热线的微信服务号发布推文及时告知，为上海老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的精准“为老”服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。