12333热线积极拓展优化在线咨询服务

2月10日复工以来，为积极回应本市企业和市民的人社政策咨询诉求，市人社局12333热线积极拓展优化在线咨询服务。

一是探索开通居家在线文字客服。抗击疫情期间，12333热线推动“服务不见面、工作防聚集”工作模式，探索开通居家文字客服服务，在一周内完成了方案制定和网络架设，2月12日正式开通居家文字客服服务，28人的居家客服团队通过专门网络能够在家中为市民提供文字客服服务，开通以来共受理在线咨询2.9万个，有效缓解了本市复工高峰期12333热线来电剧增的压力。

二是充分利用短信平台对接市12345热线转办工单。随着延时复工、企业支援等政策的相继出台，市人社局12345工单处理也着面临很大压力，据统计，春节以来12345工单量是去年同期的8倍以上。为了及时回应社会关切，12333热线根据工单集中反映问题整理出九项短信回复模板，通过短信平台回复人社热点诉求2000余件。

三是及时更新IVR自助语音服务。12333热线根据市民来电关注的热点内容，及时更新IVR电话自助语音服务专项设置，提供“本市四项减轻企业负担举措”“延长社保缴费期预申报操作提醒”等六项应对疫情的热点政策内容，及时回复市民最新政策诉求近16.6万个。

四是充分利用人工智能提供咨询服务。及时将国家和本市相关政策及相关问答100余篇上载至市人社局“智询通”人工智能咨询服务系统知识库，通过市人社局官网、官微和上海人社APP等服务渠道为市民提供人工智能咨询服务，复工以来已服务市民21.2万人次，解答问题46.6万个。